Saat perusahaan menjalankan promo atau meluncurkan produk baru, pertanyaan pelanggan bisa masuk bersamaan. Ada yang menelepon untuk memastikan harga, mengirim chat tentang ketentuan promo, atau menanyakan cara pemesanan melalui email. Tim customer service tetap harus menangani kebutuhan pelanggan harian di tengah peningkatan tersebut.

Jika kapasitas layanan belum disiapkan, pertanyaan mulai menumpuk. Calon pelanggan menunggu jawaban, sementara agent harus membagi perhatian antara pertanyaan campaign dan masalah pelanggan yang sedang berjalan. Materi promosi sudah berhasil menarik minat, tetapi proses berikutnya terhambat karena bantuan sulit diperoleh. Outsourcing contact center dapat dipertimbangkan untuk membantu menangani kebutuhan ini. Perusahaan perlu menentukan pekerjaan yang akan dibantu, informasi yang digunakan agent, dan cara berkoordinasi dengan tim internal agar dukungannya sesuai dengan pelaksanaan campaign.

Pekerjaan Apa yang Dapat Dibantu Tim Outsourcing?

Selama campaign, sebagian pertanyaan biasanya berkaitan dengan informasi yang berulang, seperti periode penawaran, produk yang termasuk promo, cara menggunakan voucher, dan langkah pemesanan. Agent dapat membantu menjawab pertanyaan tersebut berdasarkan panduan yang telah disetujui perusahaan. Dukungan juga dapat mencakup pencatatan kebutuhan pelanggan dan penerusan laporan kepada bagian terkait. Misalnya, pelanggan yang mengalami kendala pembayaran membutuhkan pemeriksaan tim transaksi. Sementara itu, calon pelanggan yang meminta penawaran khusus mungkin perlu dihubungkan dengan sales.

Pembagian tugas harus menjelaskan apa yang dapat diselesaikan agent dan apa yang memerlukan keputusan perusahaan. Dengan batas yang jelas, agent dapat membantu pelanggan tanpa memberikan janji di luar kewenangannya. Perusahaan dapat mendiskusikan kebutuhan tersebut melalui layanan outsourcing contact center CallON. Cakupan pekerjaan, kanal komunikasi, jam layanan, serta proses eskalasi perlu disepakati berdasarkan kebutuhan campaign dan kesiapan tim internal.

Hitung Kebutuhan dari Rencana Campaign

Kebutuhan agent sebaiknya dibahas dengan melihat aktivitas pemasaran yang akan dilakukan. Pengiriman pesan promosi kepada database pelanggan, penayangan iklan, atau acara peluncuran dapat memunculkan pola pertanyaan yang berbeda. Bagikan jadwal campaign, bentuk penawaran, kanal promosi, dan perkiraan respons kepada penyedia layanan. Jika tersedia, gunakan catatan campaign sebelumnya untuk melihat kapan pertanyaan meningkat dan berapa lama agent biasanya menangani satu interaksi. Jumlah interaksi saja belum memberikan gambaran yang lengkap. Pertanyaan singkat mengenai periode promo membutuhkan waktu berbeda dengan bantuan pemesanan yang melibatkan beberapa langkah. Jenis pertanyaan dan waktu penanganan perlu ikut dipertimbangkan saat membahas kapasitas. Sepakati pula cara mengevaluasi kebutuhan selama campaign berlangsung. Jika pertanyaan lebih banyak atau lebih kompleks dari perkiraan, perusahaan memiliki dasar untuk membahas penyesuaian layanan.

Bekali Agent dengan Informasi yang Siap Digunakan
Agent membutuhkan informasi yang lebih lengkap daripada materi iklan. Penawaran “diskon hingga 50%”, misalnya, perlu disertai rincian produk, periode berlaku, ketentuan stok, dan pembatasan penggunaan promo.
Panduan layanan juga perlu menjelaskan cara transaksi, kendala yang mungkin terjadi, serta jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul. Penjelasan sebaiknya mudah dicari agar agent tidak harus meminta konfirmasi untuk setiap pertanyaan serupa.
Sebelum campaign dimulai, lakukan pembahasan menggunakan contoh percakapan. Periksa apakah agent dapat menjelaskan penawaran dengan benar dan mengetahui langkah yang harus diambil ketika jawaban belum tersedia.
Tentukan satu penanggung jawab pembaruan informasi. Jika stok habis atau ketentuan promo berubah, seluruh agent perlu menerima pembaruan yang sama agar pelanggan tidak mendapatkan jawaban berbeda.
Hubungkan Agent dengan Tim Internal
Tim outsourcing membutuhkan jalur koordinasi yang jelas dengan perusahaan. Tanpa pembagian kontak dan tanggung jawab, laporan berisiko hanya berpindah tempat tanpa segera ditangani.
Tentukan bagian yang menerima setiap jenis laporan. Kendala pembayaran diteruskan kepada tim yang memeriksa transaksi, pertanyaan pengiriman kepada operasional, dan permintaan penawaran kepada sales sesuai proses perusahaan.
Setiap penerusan perlu disertai informasi yang cukup, seperti inti masalah, nomor transaksi yang relevan, tindakan sebelumnya, dan kebutuhan pelanggan. Catatan tersebut membantu tim penerima melanjutkan penanganan tanpa meminta pelanggan menjelaskan ulang.
Laporan yang diteruskan tetap perlu dipantau sampai ada hasil atau langkah berikutnya yang jelas. Sepakati siapa yang mengawasi perkembangannya dan siapa yang menyampaikan pembaruan kepada pelanggan.
Jaga Kelanjutan Percakapan Pelanggan
Pelanggan dapat menggunakan lebih dari satu kanal selama campaign. Ia mungkin menanyakan promo melalui chat, lalu menelepon ketika menemui kendala transaksi. Agent berikutnya membutuhkan informasi percakapan sebelumnya agar bantuan dapat dilanjutkan.
Karena itu, kebutuhan pencatatan dan akses riwayat perlu dibahas sejak awal. Tentukan informasi yang wajib disimpan, siapa yang dapat mengaksesnya, dan bagaimana hasil penanganan diperbarui.
Jika perusahaan menyiapkan layanan pada beberapa kanal, pastikan pembagian tugasnya dipahami seluruh tim. Pelanggan perlu mengetahui ke mana harus mengirim dokumen atau menunggu jawaban, tanpa diarahkan berulang kali ke kanal yang berbeda.
Untuk kasus yang belum selesai, sampaikan langkah berikutnya serta jadwal pembaruan yang dapat dipenuhi. Kejelasan ini membantu mengurangi kebutuhan pelanggan untuk terus menanyakan perkembangan.
Gunakan Hasil Layanan untuk Memperbaiki Campaign
Percakapan pelanggan dapat menunjukkan bagian campaign yang masih membingungkan. Jika banyak orang menanyakan syarat voucher yang sama, penjelasan pada materi promosi atau halaman penawaran mungkin perlu diperjelas.
Perusahaan juga dapat memantau waktu tunggu, interaksi yang belum tertangani, ketepatan jawaban, dan laporan yang masih terbuka. Temuan tersebut membantu evaluasi selama campaign berjalan, sehingga perbaikan tidak harus menunggu kegiatan berakhir. Outsourcing contact center dapat membantu perusahaan menyediakan dukungan layanan selama campaign apabila tugas, kapasitas, dan koordinasinya disiapkan dengan jelas. Melalui pembahasan kebutuhan bersama CallON, perusahaan dapat menentukan dukungan agent yang sesuai agar pertanyaan pelanggan memperoleh respons dan tindak lanjut yang teratur.